Miltä verkkokauppa näyttää Suomessa 2022?

Tämä artikkeli on kooste äskettäin julkaistuista eri toimijoiden verkkokauppakatsauksista. Tekstejä ovat julkaisseet Kaupan Liitto, Posti, Postnord, Svea ja Paytrail.

Tutkituista yrityksistä 75 % myy sekä myymälöissä että verkossa. Verkkokaupan osuus liikevaihdosta kasvaa entisestään, arvioivat kauppiaat. Verkkokaupan kasvuun suhtaudutaan positiivisesti – erityisesti yrityksissä, joissa verkkokaupan osuus liikevaihdosta on tällä hetkellä pieni. Kaupan liiton digiostamista koskevan tutkimuksen mukaan jo 64% verkko-ostoksista tehdään kotimaisista verkkokaupoista. Verkko-ostokset kasvoivat noin 11% edellisvuodesta.

Koronapandemia lisännyt edelleen verkkokaupan volyymiä

Koronapandemian helpottaminen ei ole vähentänyt verkossa shoppailua, päinvastoin. 37 % ostajista on lisännyt verkko-ostoksia viimeisen puolen vuoden aikana. Verkkokauppa kasvaa siis edelleen. Myös kaupat suhtautuvat kasvuun positiivisesti. Verkkokaupan osuuden arvioidaan kasvavan puolen vuoden kuluessa. Jo nyt 44% kaupoista kertoo, että 70% liikevaihdosta tulee verkosta.

Miksi verkosta ostetaan?

Myymälässä asioinnin sijaan verkkoon vievät valikoima, joustavuus ja ajansäästö. Esimerkiksi

• 52% ostaa laajemman valikoiman vuoksi
• 49% ostosten tekeminen ei ole aukioloaikoihin sidottua
• 49% sanoo ostamisen olevan helpompaa
• 49% sanoo säästää aikaa
• 41% tuotteiden vertailu helpompaa.

Verkkokaupan sesongit kiinnostavat yli puolta verkko- ostajista – kauppojen omat myyntikampanjat sitäkin useampaa. Esimerkiksi erilaiset myyntisesongit koettiin 53% mielestä tärkeiksi tai erittäin tärkeiksi. Verkkokaupan omista myyntikampanjoista 66% koettiin kiinnostaviksi tai erittäin kiinnostaviksi.

Onnistuneen ostokokemuksen merkitys

Mikä vaikuttaa onnistuneen ostokokemuksen saamiseen? Kasvattaako edullinen toimitus ostoskoria? Onko kuljetusyrityksen valinnalla väliä? Mikä toimitustapa on suosituin? Miksi verkko-ostos jää kesken?

Postin tutkimuksen mukaan

• Verkkokauppiaista 60 % tarjoaa edullisemman tai ilmaisen toimituksen, jos ostos ylittää tietyn summan.
• Ostajista 90 % on kasvattanut ostoskoria saadakseen ilmaisen toimituksen.
• Tämän vahvistaa 68 % verkkokauppiaista.
• Verkko-ostajista 55 % toivoo saavansa valita kuljetusyrityksen verkkokaupan kassalla. Valtaosalla verkkokaupoista vaihtoehtoja onkin vähintään kaksi.
• Pakettiautomaatti yhä suosituin toimitustapa – kotiinkuljetusten suosio jatkaa kuitenkin kasvuaan.
• 24 % vastaajista on lisännyt kotiinkuljetuksen käyttöä viimeisen puolen vuoden aikana.

PostNordin tutkimuksen mukaan toimituksen joustavuus on tärkeämpää kuin nopeus. Verkkokauppapakettien toimituksista puhuttaessa painotetaan usein nopeuden tärkeyttä. Joustavuus ja valinnanvapaus on kuitenkin suomalaisille selvästi tärkeämpää. Paketti halutaan tilata niin, että sen toimitus sopii omaan arkeen ja aikatauluun.

Suosituimmat tavat vastaanottaa verkkokauppaostos ovat nouto pakettiautomaatista itselle parhaiten sopivana hetkenä, ja jos se paketin koon puolesta on mahdollista, toimitus suoraan postilaatikkoon

Miksi verkko-ostos jää kesken?

• Lähes 40 % suomalaisista kertoo peruuttaneensa aloittamansa osto­tapahtuman verkkokaupassa viimeksi kuluneen 28 päivän aikana.
• Ostoaikeen peruminen oli yleisintä nuorempien kuluttajien keskuudessa: alle 50-­vuotiaista lähes puolet oli jättänyt ostokset kesken, kun yli 65-vuotiaista perumiseen oli päätynyt vain 25 %.
• Toimituskulut saivat suomalaiset useimmiten toisiin ajatuksiin. Ne ­nimesi verkko-­oston perumisen syyksi jopa 28 % vastaajista.
• Kokonaishinnasta on ­verkosta ostamisen arkipäiväistymisen myötä tullut selvästi entistä kriittisempi tekijä, sillä toimituskulujen jälkeen hinnan liian suureksi arvioiden osuus ostotapahtuman keskeyttäneissä oli noussut lähes 10 % viime vuodesta.
• Seuraavaksi yleisimmät syyt liittyivät tekniikan ja maksamisen ongelmiin, jotka molemmat mainitsi noin 10 % ostokset tekemättä jättäneistä.
• Edelleen 8 % kertoi tulleensa toisiin ajatuksiin ja peruuttaneensa oston, koska verkkokauppa ei tarjonnut itselle mieluista tapaa maksaa ostokset.

Ostetaanko kotimaisista vai ulkomaisista verkkokaupoista?

Ulkomailta ostamisen suosio taittunut, mutta halvempi hinta houkuttelee

Vuonna 2021 suomalaiset jatkoivat verkko-­ostostensa keskittämistä kotimaisiin verkkokauppoihin. Jo ­vuonna 2020 näkyi selkeä muutos, jossa ­ulkomailta ­ostavien osuus tippui aiemmasta lähes puolesta kolmannek­seen. Nytkin enää vain 33 % suomalaisista ­kertoi tehneensä ostoksia ulkomailta ja jopa 62 % ­kertoi ostaneensa vain kotimaisissa verkkokaupoissa.

Kotimaisten yritysten kannattamiseen kannustavien ­trendien ohella muutosta saattaa selittää myös yleinen verkkokaupan arkipäiväistyminen, jolloin ihmiset ostavat samoista tutuista kotimaisista kaupoista, mutta valitsevat myymälästä hakemisen sijaan verkkokaupan.

Halvempi hinta houkuttelee edelleen ostamaan ulkomailta. Hinnan merkitys on hieman laskenut aiemmista vuosista, mutta edelleen 50 % suomalaisista kertoo valinneensa ulkomaisen verkkokaupan tuotteiden halvemman hinnan vuoksi. Toinen merkittävä syy oli valikoima: jopa 41 % kertoi ostaneensa tuotteita ulko­maisista kaupoista, koska niitä ei ollut saatavissa ­Suomesta.

Miksi ostaja päätyy suomalaiseen verkkokauppaan?

Kaupan liiton aiemmissa tutkimuksissa on todettu toistuvasti, että suomalaiset kokevat saavansa kotimaisesta verkkokaupasta hyvää palvelua. Tuki ja asiakaspalvelu ostosten jälkeenkin on suomalaisille verkkokaupoille aito mahdollisuus palvella asiakkaitaan paremmin niin, että he palaavat ostoksille myöhemminkin, ja kertovat tietysti hyvistä kokemuksistaan eteenpäin.

Suomessa verkkokaupan kasvu tulee jatkossa kotimaasta ja lähialueilta

Postin alkuvuodesta tekemän tutkimuksen mukaan kiinnostus kotimaiseen tarjontaan verkossa on kasvanut koko korona-ajan, eikä kasvu näytä pysähtyvän. Suomalaisista valtaosa (68 %) aikoo tulevaisuudessa ostaa enemmän kotimaisista verkkokaupoista. Myös lähialueiden suosio on nousussa. Puolet (49 %) aikoo kasvattaa verkko-ostojaan naapurimaista ja 54 % EU-maista. Vastaavasti yli puolet aikoo vähentää verkko-ostojaan Kiinasta ja Iso-Britanniasta.

Varastoautomaatio ja varastojen ajantasaisuus

Koronapandemia osoitti, että toimitusketjut ovat aitoja haasteita alalla kuin alalla. Siksi varastonhallintaan on kiinnitettävä huomiota. Kun tehdään monikanavaista kauppaa, on kassajärjestelmän ja verkkokaupan toimittava saumattomasti yhteen niin, että saldot synkronoituvat keskenään. Muuten saatetaan olla tilanteessa, jossa verkkokaupasta tilattiin tuote, joka juuri myytiin kivijalasta loppuun – tai päinvastoin. Asiakas on kotoa tehnyt valinnan verkkokaupasta ja tuotteesta, katsoo että sitä on kivijalkamyymälässä hyllyssä. Perille myymälään päästyään todetaan yhdessä myyjän kanssa, että tuote onkin päässyt loppumaan.

Teetkö verkkokauppaostamisesta helppoa myös B2B-asiakkaille?

Moderni verkkokauppa palvelee myös yritysasiakkaita, ja monet verkkokauppa-alustat taipuvat B2B-ostoihin ongelmitta. Mikä sitten tekee yritysten välisestä verkko-ostamisesta tai -myynnistä haastavaa?

B2B-verkkokauppoja voidaan rakentaa monella eri tavalla. Tyypillisesti B2B-verkkokauppa mielletään suljetuksi järjestelmäksi, joka edellyttää asiakaskohtaista räätälöintiä ja vaatii asiakasyrityksen kirjautumisen ennen kuin tuote- ja hintatiedot saadaan näkyviin.Yksinkertaisimmillaan avoin, kuluttajille suunnattu verkkokauppa palvelee kuitenkin myös yritysostajia muutamalla pienellä muutoksella, joilla huomioidaan yritysostajien tarpeet.

Tärkeitä osa-alueita B2B-ostajien näkökulmasta ovat erityisesti tilaamisen ja toimitusvaihtoehtojen helppous sekä yrityksille soveltuvat maksutavat. Aiemmassa artikkelissamme tarkastelluissa tutkimuksissa kävi lisäksi ilmi, ettei tuotetiedon kattavuutta voi korostaa liikaa. Ostavan yrityksen pitää pystyä hakemaan ja vertailemaan tuotteita ilman tarvetta ottaa yhteyttä myyjään. Myös hinnoittelun tulee olla ajan tasalla. Tämä onkin monelle perinteiseen yritysmyyntiin tottuneelle yritykselle uusi osa-alue, sillä tuotteistaminen ja hinnoittelu nousevat verkkokaupassa aiempaa tärkeämpään rooliin.

Näin teet ostamisesta helpompaa yritysasiakkaalle:

• Varmista tilaamisen ja toimitusvaihtoehtojen helppous
• Ota käyttöön yrityksille soveltuvat maksutavat
• Huolehdi tuotetiedon kattavuudesta
• Pidä hinnoittelu ajan tasalla

B2B-ostaja arvostaa joustavia toimitusvaihtoehtoja

Joustavat toimitusmallit sekä mahdollisuus ajantasaiseen toimitustietojen seurantaan palvelevat yritysostajien tarpeita. Jos toimituksen voi tilata haluamanaan ajankohtana haluamaansa paikkaan ja sen etenemisestä viestitään ostajalle reaaliajassa, voi yritysostaja varmistua tarvitsemiensa tuotteiden saapumisesta ilman tarvetta tiedustella asiaa kauppiaalta, mikä luo ostajalle sujuvamman ja paremman ostokokemuksen. Vastaavasti palautusten tulee toimia saumattomasti hyvän asiakaskokemuksen varmistamiseksi.

Toimiva B2B-verkkokauppa ei vaadi suuria ponnisteluja

Huomioimalla yritysostajien tarpeet voit helposti saada uusia asiakkaita verkkokauppaasi. Suuria muutoksia ei välttämättä tarvita, jotta B2B-ostajat löytävät verkkokauppasi palveluiden pariin. Tutkimusten mukaan yritysten ostajat seuraavat kuluttajien jalanjälkiä ja ovat jo valmiina muuttamaan ostokäyttäytymistään.

Kertauksena: B2B-kaupankäynti edellyttää verkkokauppiaalta monipuolisuutta niin maksutapa- kuin toimitusvaihtoehdoissa, joiden lisäksi tuotetietojen on oltava tarkkoja ja ajantasaisia. B2B-ostajille on myös hyvä tarjota mahdollisuus seurata toimitusta reaaliajassa.

B2B-verkkokaupan hyödyt houkuttelevat sekä ostajaa että myyjää

Postin selvityksessä ilmeni, että verkkokauppa on toiseksi suosituin ostoskanava B2B-myynnissä, heti puhelimen ja sähköpostin jälkeen. Sekä omassamme että Postin tutkimuksessa todetaan, että verkkokaupan hyötyjä ovat ajansäästö sekä laajempi asiakaskunta – myynti ei ole enää sidottu esimerkiksi maantieteelliseen sijaintiin. Koronapandemian aikana maantieteellisen sijainnin merkitys on muutenkin vähentynyt myyntityössä, kun erilaisten etäyhteyksien käyttö on yleistynyt.

Vaikka osa B2B-yrityksistä edelleen epäröi verkkokaupan perustamista, kasvoi B2B-verkkokauppa vuodessa yhtä paljon kuin vastaajat viime vuonna arvioivat sen kasvavan viidessä vuodessa. Postin tutkimustulosten mukaan kasvu on siis ollut odotettua nopeampaa, ja näin myös meillä Svealla ennustettiin muutama vuosi sitten.

Yritykset suosivat laskua myös verkkokaupassa

Postin tutkimuksessa B2B-verkkomyyjien ylivoimaisesti eniten tarjoama maksutapa oli lasku, joskin sen suosio oli hiukan laskenut vuoden takaisesta. Yhä useampi yritys oli ottanut verkkopankkimaksun maksutapavalikoimaansa, kun korttimaksun osuus puolestaan säilyi samana. Verkko-ostamisen helppous muihin kanaviin nähden koettiin aiempaa tärkeämmäksi samassa tutkimuksessa. Nämä tulokset osoittavat, että verkossa tarjottavien maksutapojen on tuettava helppoa ostamista. B2B-kauppias voi vähentää omaa työmääräänsä esimerkiksi ulkoistamalla laskutuksen, jolloin kaikki siihen liittyvä työ sekä luottoriski siirtyvät luotonantajalle.

Miltä näyttää B2B-verkkokaupan tulevaisuus?

Yhteenvetona voitaneen todeta, että B2B-verkkokauppa on kasvanut odotettua enemmän, vaikka edelleen on suuri joukko kauppiaita, jotka epäilevät verkkokaupan soveltuvuutta omalle tuotevalikoimalleen tai asiakaskunnalleen.

B2B-myynnissä on useita erityispiirteitä, kuten asiakaskohtaiset hinnat ja valikoimat sekä pitkäikäiset asiakassuhteet. Nämä erityisominaisuudet vaativat uudenlaisten toimintamallien kehittämistä, jotta ne saadaan vietyä verkkokauppaan. B2B-kaupan erityispiirteet vaativat myös maksutapojen soveltuvuuden kehitystä, jotta kauppaa on mahdollista käydä verkossa. Potentiaalia B2B-verkkokaupassa on kuitenkin niin paljon, että tällaisia verkkomyyntiä helpottavia, uusia ratkaisuja kannattaa kehittää.