5 faktaa verkkokaupasta Suomessa – rajua kasvua, sujuvuus ja kotimaisuus arvossaan

Ostaminen on ollut jo hyvän aikaa murroksessa, ja verkkokaupan ostomäärät kivijalkakaupan rinnalla ovat kasvaneet merkittävästi useita vuosia peräkkäin. Korona toi verkkokauppaan huomattavan määrän uusia asiakkaita, jotka aluksi ostivat pienempiä kertamääriä, mutta joiden keskimääräiset ostokset ovat alkaneet kasvaa. Samalla suuri osa näistä uusista tulijoista on jäänyt pysyvästi verkkokauppojen asiakkaiksi.

 1. Verkkokaupan tilausmäärät ovat rajussa kasvussa – eikä se pääty koronan jälkeenkään

Verkkokauppojen prosentuaalinen kasvu on nyt suurta – pelkästään tämän vuoden toisella neljänneksellä tilausmäärät kasvoivat 75%, ja Q3:n aikana kasvu jatkui edelleen 70% vauhdilla. Elinkeinoelämän tutkimuslaitoksen Etlan toimitusjohtaja Aki Kangasharju ymmärtää kasvun – ”Korona toi verkkokauppaan huomattavan määrän uusia asiakkaita, jotka ovat aluksi ostaneet pienempiä kertamääriä. Sitten keskimääräiset ostokset ovat alkaneet kasvaa, samalla kun suuri osa näistä uusista tulijoista on jäänyt verkkokauppojen asiakkaiksi”, Kangasharju sanoo.

Kangasharju arvioi myös, että verkkokaupalle on löytynyt uusi taso. ”Verkkokaupan prosentuaalinen kasvu on nyt suurta. Suhteessa vähittäiskaupan kokonaisuuteen verkkokauppa on silti yhä pientä, joten nousupotentiaalia on vielä paljon. Kun verkkokauppa saa kivijalkaa alhaisemmat kustannukset paremmin näkymään alhaisempina hintoina, niin sitten räjähtää”, Kangasharju ennakoi tulevaa kasvua.

Verkkolehti Mrktng-artikkelissa Verkkokaupan menestysreseptit puolestaan kotimaisen verkkokaupan vahvana vaikuttajana tunnettu Leevi Parsama kertoo suomalaisen verkkokaupan menestyjistä. Parsama on henkilökohtaisesti tutustunut yli 500 suomalaiseen verkkokauppaan, lisäksi hän on perehtynyt digitaaliseen kauppaan USA:ssa, Kiinassa, Venäjällä sekä eri puolilla Eurooppaa.

Tällä hetkellä Parsama toimii asiantuntijana Business Finlandin uudessa nelivuotisessa Experience Commerce -ohjelmassa, jonka tavoitteena on tehostaa suoraan kuluttajille myyvien direct-to-consumer -yritysten kansainvälistä kasvua. Leevi Parsama mainitsee verkkokaupan kasvun olleen räjähdysmäistä esimerkiksi Finnish Design Shopilla, Marimekolla ja Jimmssillä. Menestyneistä verkkokauppiaista hän mainitsee lisäksi Keskisen Kellon sekä Grillikaupan.

Muoti- ja urheilukauppa ry:n toimitusjohtaja Velimatti Kankaanpää puolestaan kertoo, että kivijalan kävijämäärät ovat laskussa, ja vaatekauppa siirtyy nyt verkkoon 100% kuukausittaisella kasvuvauhdilla. Tiedot perustuvat yhdistyksen jäsentilastoon, jossa on 1400 myymälän ja verkkokaupan tiedot.

Postin suuressa verkkokauppatutkimuksessa kävi ilmi, että ostamisessa suosittiin kotimaisia verkkokauppoja, 75% verkko-ostajista piti tärkeänä tuotteiden kotimaisuutta. Pientenkin suomalaisten toimijoiden verkkokauppa kasvaa tällä hetkellä voimakkaasti, ja koronaepidemia on lisännyt erityisesti kotimaisten tuotteiden ostamista.

2. Puolet suomalaisista lisäsi verkko-ostojaan, ja huonosti asiakkaitaan palveleva verkkokauppa menettää myyntiä kilpailijoilleen

Suomalaisen verkkomaksupalveluja tarjoavan Paytrailin kuluttajille ja verkkokauppiaille tehdyssä kyselyssä Kokemuksia verkkokaupan muutoksesta poikkeusaikana ilmeni, että puolet vastanneista kuluttaja-asiakkaista oli lisännyt verkko-ostojaan poikkeustilan aikana, ja suurin osa heistä aikoo jatkaa ostamista verkossa. Isoimmat kasvupiikit olivat erikoiskaupassa, vaatekaupassa ja vähittäismyynnissä. Lisäksi 60% kuluttajista haluaa tukea ja auttaa kotimaisia ja pienyrittäjiä.

Verkkokauppaa tekevistä yrityksistä puolestaan 64% kertoi poikkeusajan vaikuttaneen selvästi oman verkkokauppansa myyntiin. Puolella vastanneista myynti oli lisääntynyt, mutta vastaavasti lähes yhtä monella kassakoneen kilinä oli hidastunut. Osa tästä selittynee lisääntyneellä tarjonnalla ja kilpailulla, ja sitä kautta hyvin tehtyjen verkkokauppojen löydettävyydellä. Merkittävä tekijä tutkimuksen mukaan oli myös se, että kriittisyys ostokokemusta kohtaan on kasvanut – hyvin toimivaa kauppaa arvostetaan entistä enemmän, ja huonosti toimiva verkkokauppa alkaa menettämään asiakkaitaan kilpailijoille.

Miten ostaja valitsee verkkokauppansa – mikä vaikuttaa ostopäätökseen verkossa?

Paytrailin raportin mukaan suurin ostopäätökseen vaikuttava tekijä on ostamisen helppous ja sujuvuus – tätä mieltä oli 51% vastaajista. Muita mainintoja saivat ilmainen toimitus, tarjouskampanjat, nopea saatavuus sekä tuotteen kotimaisuus ja paikallisuus. Kuluttajien mielestä verkkokaupassa tärkeää on siis käytettävyys – eli esimerkiksi selkeät valikot, navigaatio ja hakutoiminnot. Samoin käyttäjät arvostavat tilausten seurantaa ja poikkeuksista ilmoittamista, monipuolisia maksumahdollisuuksia sekä toimivaa chat-palvelua.

Kun kuluttajilta kysyttiin, mikä on saanut jättämään ostoprosessin kesken, eniten vastattiin näin:

• Toimituskustannukset liian suuret
• Tuote oli loppu
• Toimitusaika liian pitkä
• Verkkokaupan luotettavuus epäilytti
• Tekninen ongelma
• Tuotekuvaus ei ollut riittävä
• Maksutapavaihtoehtoja ei ollut riittävästi

Jälleen siis palataan huonosti toimivaan verkkokauppaan – vaikka kuluttaja on selkeästi ostohousut jalassa etenemässä kohti ostotapahtuman päätöstä, ostamisen helppouden ja sujuvuuden puute saa tekemään päätöksen siirtymisestä kilpailijan verkkokauppaan. Mikäli ostoprosessi on käyttäjän kannalta hankala, tai kaikkia riittäviä tietoja ei ole heti alkuvaiheessa saatavilla, kuluttaja löytää kyllä paremmin toimivan kilpailijan muutamalla klikkauksella – eikä luultavimmin koskaan palaa takaisin.

3. Mitä kehittämistä kauppiaat itse tunnistavat omassa verkkokaupassaan?

Kyselyn mukaan eniten haasteita koettiin logistiikan, saatavuuden varmistamisen ja tilanteeseen sopivien toimitustapojen järjestämisessä. Lisääntynyt kysyntä toi esiin kuitenkin kehityskohteet myös itse verkkokaupan käytettävyydessä, ostamisen sujuvuudessa ja järjestelmien toimivuudessa. Tämä puolestaan näkyi esimerkiksi asiakaspalvelun ja toimitusten käsittelyn kuormittumisena, aikapulana markkinoinnin riittävässä hoitamisessa ja tarpeena lisätä maksuvaihtoehtoja.

Kauppiaiden tunnistamat kehittämistarpeet – TOP5

• Toimitukset saatava hoidettua ajallaan ja toivotulla tavalla, 26%
• Riittävä markkinointi ja asiakkaiden tavoittaminen, 17%
• Kaupan käytettävyyden ja ostamisen sujuvuuden lisääminen, 16%
• Palvelun nopeuden ja toimivuuden varmistaminen, 16%
• Riittävien maksamisen vaihtoehdojen tarjoaminen, 8%

Olennaista verkkokauppiaille on poikkeusaikanakin tuntea omat asiakkaansa, heidän odotuksensa ja tarpeensa – niin, että asiakkaat saavat tuotteensa ajallaan ja toivomallaan tavalla, kauppa on helppokäyttöinen, ostaminen on sujuvaa, palvelu nopeaa, asiakkaat tavoitetaan ja maksaminen hoituu asiakkaiden toivomalla tavalla.

Toinen olennainen tulevaisuuden kestävän verkkokaupan rakennuspalikka on muuntautumiskyky. Kauppiaiden on yhä tärkeämpää pystyä sekä reagoimaan ketterästi että rakentamaan tulevaisuuden mahdollisuuksia. Ehkä se voisi tarkoittaa sitä, että kaupan perusprosessien on pyörittävä tulevaisuudessa mahdollisimman pitkälti automaattisesti? Silloin jää aikaa tulevaisuusajattelulle ja kaupan kehittämiselle.

Tässä kohtaa on kiinnitettävä huomiota silloin itse verkkokauppa-alustaan – mutta ennen kaikkea verkkokauppaan kytkettyyn taustajärjestelmään. Varastosaldojen on oltava ajan tasalla, ja tiedon verkkokaupan tapahtumista täytyy kulkea automaattisesti ja reaaliajassa kirjanpitoon. Kaikki tämä vaatii toimivaa integraatiota verkkokaupan, materiaalihallinnon ja taloushallinnon välillä.

4. Verkkokauppiaan epäilykset liittyen verkkokaupan kannattavuuteen – mikä syö verkkokaupan katteet?

Teetimme itsekin taannoin suomalaisille B2B- ja B2C-kaupan päättäjille kyselyn, jossa selvitimme verkkokaupan suurimmat katteensyöjät. Saimme selville, että ylivoimaisesti eniten parannettavaa löytyy logistiikasta ja varastonhallinnasta, mutta ennen kaikkea monesta tietojärjestelmästä ja tästä aiheutuvasta tuplatyöstä. Mitä asialle voi sitten tehdä?

Monilla yrityksillä on epäilyksiä verkkokaupan kannattavuuteen liittyen perustuen joko huonoihin kokemuksiin tai omiin olettamuksiin. Mikäli yrityksellä on huonoja kokemuksia verkkokaupan kannattavuudesta omassa liiketoiminnassaan, on ymmärrettävää, ettei siihen haluta tehdä suuria panostuksia. Mutta mistä kannattamattomuus ja suurena pidetyt kustannukset sitten johtuvat? Olemassa on kuitenkin myös kannattavia verkkokauppoja.

Verkkokaupan suurimmat katteensyöjät

1. Logistiikan- ja varastonhallinnan kulut – 50,7%
2. Tietojärjestelmien ylläpidon kulut – 27,6%
3. Useista yhteensopimattomista järjestelmistä johtuva tuplatyö – 24,1%

Huomioitavaa on, että logistiikan ja varasatonhallinnan kulut tulivat esiin myös Paytrailin raportissa. Tätä ensimmäistä kulua on mahdollista pienentää, ja sitä kautta parantaa verkkokaupan kannattavuutta. Toimituskumppaneita voi kilpailuttaa ja näin saavuttaa tehokkuutta logistiikan kustannuksiin.

Kaksi jälkimmäistä kuluerää johtuvat siitä, ettei verkkokaupan ja toiminnanohjauksen välillä ole keskusteluyhteyttä. Ylläpitokustannukset ovat korkeita, koska maksetaan päällekkäisistä järjestelmistä ja tuplakirjauksia joudutaan tekemään, koska tieto ei kulje näiden välillä. Yli puolet vastaajista ilmoitti käyttävänsä verkkokaupassa ja kivijalassa kahta tai useampaa eri järjestelmää. Näiden merkitys korostui sitä enemmän, mitä suuremmasta yrityksestä oli kyse. Myös pitkään verkkokaupassa toimineet yritykset kokivat tietojärjestelmäkustannukset katteensyöjiksi.

Useamman tietojärjestelmän käyttäminen johtaa vääjäämättä ylimääräiseen tuplatyöhön. Tuplatyön merkitys katteensyöjänä kasvaa, mitä suurempi liikevaihto on. Lisäksi tuplatyön merkitys korostui niillä yrityksillä, jotka tekivät sekä B2B- että B2C-kauppaa.

5. Kannattaisiko ERP ja verkkokauppa laittaa samalla kertaa kuntoon?

Nykyaikana ei liene kenellekään epäselvää, kuinka tärkeää on rakentaa integraatiot olemassa olevien ratkaisujen välille, ja sitä kautta saavuttaa läpinäkyvyys ja tiedonkulun reaaliaikaisuus järjestelmien välille. Riippuen siitä, missä vaiheessa järjestelmien elinkaarta toimenpiteisiin ryhdytään, on tämä tapa kuitenkin usein verrattavissa rautalanka- tai ilmastointiteippikorjaukseen.

Maestron tapa toimia on erilainen. Meidän tavassamme toimia verkkokauppa, ERP ja taloushallinto ovat yhtä ja samaa järjestelmää, ja esimerkiksi tuote- ja asiakastietoja ylläpidetään vain yhdessä paikassa. Asiakkaalla on yksi ostoshistoria, joka täydentyy yrityksen eri kanavien kautta. Tiedot kulkeutuvat suoraan verkkokaupasta ERP:iin ja taloushallinnon raporttien oikeille riveille saakka.

”ERP-projekti” on termi, joka saa monet kavahtamaan. Varsinkin, mikäli yrityksen tahtotilana on saada ”vain” toimiva verkkokauppa. Mutta ehjän, automaattisesti toimivan kokonaisuuden saavuttamiseksi vaihtoehdot ovat vähissä – joko rakennetaan integraatio erikseen ERP:n ja verkkokaupan välille tai hankitaan kerralla toimiva kokonaisuus.

Eikä ERP-projektia kuitenkaan ole tarvetta kavahtaa – se voidaan toteuttaa myös nopeasti ja kustannustehokkaasti. Tästä esimerkkinä asiakkaamme Vaunu-aitta, jolle toiminnanohjausjärjestelmän ja verkkokaupan vaihtaminen toi tehokkuutta ja kannattavuutta liiketoimintaan.

Verkkokauppiaan asiakkaalle eheä järjestelmäkokonaisuus näyttäytyy verkkokauppana, jossa asiointi on helppoa ja sujuvaa.

Onko tavoitteenanne virtaviivaistaa yrityksenne toimintaa, parantaa kannattavuuttanne ja siinä ohessa luoda edellytykset kannattavalle verkkokaupalle? Jos vastasit kyllä, tutustu tarkemmin Maestron ratkaisuihin tästä.