Maestro tutki suomalaisten päättäjien ostokäyttäytymistä – lähes 600 vastasi

Tehdäänkö B2B-myyntiä teillä myyjän vai ostajan ehdoilla? Heräsimme Maestrossa tosiasiaan, että markkinoilla on paljon tietoa siitä, miten kannattaisi myydä ja mitkä toimenpiteet tepsivät, mutta ostajan näkökulma on unohtunut.

Mitä B2B-ostaja ajattelee? Mikä on asiakkaan kannalta hyvä asiakaskokemus? Miten hän haluaa ostaa? Ja onko pohjimmiltaan B2B-kauppa tismalleen samanlaista kuin kuluttajakauppa?

Kysyimme suomalaisilta kaupan alan päättäjiltä, miten he ostavat.

Lähes 600 vastaajaamme kertoivat, millaisia ongelmia he ostajina kohtaavat ja millaisia ovat heidän odotuksensa ostajina. Mitkä ovat yrityspäättäjien motivaattorit uusintaostoille ja missä ovat ostamisen esteet? Koostimme vastauksista selkeän graafisen raportin, joka on ladattavissa täältä.

Mitkä ovat tärkeimpiä motivaattoreita uusintaostoksille?

Millaisia havaintoja tutkimuksessa tehtiin?

Ensimmäinen havainto oli mielestäni tärkein: yrityksien välinen kauppa ei ole samanlaista kuin kuluttajakauppa. Vaikka jokainen meistä on pohjimmiltaan kuluttaja, niin kun teemme ostoksia yrityksen puolesta ostokäyttäytymisessämme on havaittavissa joitakin erityispiirteitä.

Tässä joitakin nostoja tutkimuksesta:

1 Arvostamme laadukasta myyntityötä, vaikka etsimmekin tietoa aktiivisesti myös itse

Tutkimuksen mukaan lähes 100 % vastaajista ilmoitti, että henkilökohtaisella myyntityöllä on suuri merkitys ostamisen kannalta. Myös myyntityön laadulla on väliä, sillä 83 % vastaajista on vaihtanut toimittajaa, kun myyjä ei ole vastannut asiakkaan kysymyksiin riittävän nopeasti.

Ennen ostopäätöstä meistä 72 % kertoo tutustuvansa tuotteeseen tai palveluun verkossa. Mistä tämä kertoo? Mielestäni ainakin siitä, että maailman oikeasti vanhin ammatti ei ole digitalisaation myötä kuolemassa, vaan vaatimukset kasvavat. Tämä kiteytyy myös yhdessä avoimissa vastauksissa, kun kysyimme, mitä on hyvä myyntityö:

Toimittaja tuntee asiakkaansa niin hyvin, että osaa tarjota parempia tuotteita/ palveluja kuin mitä asiakas osaa kysyä.

2. Hyväksymme pidemmät toimitusajat, vaikka se asettaisi meidät hankalaan rakoon

Tutkimuksen mukaan B2B-kaupassa olemme kaukana niistä toimitusaikavaatimuksista, joita asetamme toimittajille kuluttajina. Vastaajien mukaan keskimäärin pitkä toimitusaika on viikko. Ja samaan aikaan moni kuluttaja tuumailee, että päiväkin saattaa olla liian pitkä aika odottaa, vaan toimitus pitäisi tapahtua tunneissa.

Tämä asettaa kuluttajakauppiaan hankalaan rakoon ja tämä huoli ilmeni myös tutkimuksen vapaissa kommenteissa.

Kun antaa tilauksen ja saa siitä tilausvahvistuksen, missä hinnat ja toimitusaika, joka oikeasti pitävät paikkansa. Itse olemme joutuneet tottumaan siihen, että itse annamme tilaukset päämiehillemme n 4-5 viikkoa etukäteen ja toimitusaika heittää 1-3 viikkoa. Tämä on haasteellista, koska itse toimitamme pääsääntöisesti tänään tai huomenna.

3. Emme voi / halua / osaa ostaa vielä verkkokaupasta

Tämä osuus oli tutkimuksen hankalimmin tulkittava osuus. Ja jätti meidätkin mietteliääksi tutkimuksen tilaajina. Tällä hetkellä vastaajat tekevät verkkokaupan kautta 0-25 % yrityksen ostoista. Joka kolmas kuitenkin toivoo vuonna 2020 tekevänsä verkossa jopa puolet kaikista ostoistaan. Aiemman verkkokauppaa koskevan tutkimuksemme mukaan kuitenkin vain reilu puolet b2b-yrityksistä tarjoaa verkkokauppaa ostokanavaksi.

Onko siis kyse siitä, että asiakkaat haluaisivat ostaa verkkokaupasta, mutta niitä on liian vähän tai ne eivät toimi vielä hyvin? Vai onko kyse siitä, että verkkokaupat eivät vielä vedä vertoja ihmiskontaktille, joten kaupan klousataan kuitenkin myyjän kanssa, vaikka tietoa olisikin etsitty verkosta ostopäätöksen tueksi?

Entäpä uusintaostot? Haittaako tällä hetkellä b2b-ostamista se karu tosiasia, että sopimushinnat ja -ehdot eivät siirry suoraan sellaisenaan B2B-verkkokauppoihin, joten ostaja on pakotettu tekemään uusintaostot jotenkin muuten? 52 % muuten ilmoitti, että valmiiksi neuvotellut sopimushinnat oli tärkein motivaattori uusintaostoksille. Ja 31 % haluaa hyödyntää aiempaa ostohistoriaa tehdessään uusintaostoja.

Tämä kannattaa pitää mielessä jokaisessa verkkokaupassa. Huolehdithan, että ERP ja verkkokauppa keskustelevat ja asiakkuuteen liittyvät tiedot siirtyvät myös verkkokauppaan tai sähköiseen tilausjärjestelmään.

4. Teemme ostopäätöksen 2-4 hengen porukassa

Minä tunsin piston sydämessä oman yrityksemme osalta. Liian monesti yritysten välinen yhteistyö kulminoituu yhteen yhteyshenkilöön. Tunnistatko sinä tämän saman? Mielestäni tämä asettaa asiakassuhteet liian suurelle koetukselle muutostilanteissa. Mitä tapahtuu, jos tuttu yhteyshenkilö vaihtuu? Mitä tapahtuu, jos asiakkuudessa tulee ongelmia? Tähän on vain yksi lääke. Muodosta lisää tarttumapintoja asiakkaisiisi ihan välittömästi.

Asiakassuhde vahvistuu, kun yrityksenne ovat tekemisissä monella tasolla. Sama asia kannattaa todeta myös uusia asiakassuhteita luotaessa. Yrityksenne on onnistuttava vakuuttamaan ja hurmaamaan tutkimuksen mukaan 2-4 henkeä, jotka yhteisesti tekevät päätöksen toimittajasta. Ja tämä vakuuttaminen ja hurmaaminen täytyy onnistua kaikissa kanavissa samanaikaisesti.

Mistä saan lisätietoa?

Tutustu tutkimukseen ja lataa maksuton tutkimusaineistoon itsellesi osoitteessa: www.maestro.fi/osaatko-ostajaa

 

 

Edellinen artikkeli

Case Pro Patio Oy: Asiakastiedon parempi hallinta on avain kasvuun

Seuraava artikkeli

Maestro mukana Kauppalehden 10 onnistunutta it-projektia listalla

Jaa LinkedInissä
Jätä yhteydenottopyyntö