Kauppa-asioinnissa maksamisen sujuvuus ja luotettavuus korostuvat

Kaupan toiminnan kehittämisessä on viime aikoina painotettu suuresti myönteistä asiakaskokemusta ja sen kehittämistä asioinnin eri vaiheissa. Myönteisen asiakaskokemuksen luomiseen vaikuttavat monet seikat, mutta erittäin keskeisessä roolissa on etenkin maksaminen.

Maksamisen alue onkin pysynyt yllättävän pitkään perinteisissä uomissa käteisen rahan ja erilaisten maksu- ja luottokorttien varassa. Mutta nyt on nähtävissä merkittäviä muutoksia tälläkin saralla, erityisesti juuri saumattoman maksukokemuksen luomiseksi kivijalkakaupan ja verkkokaupan välillä.

Käteismaksamisella on Suomessa edelleen vahva asema, mutta käteisen rahan hallitseva asema maksutapahtumissa on kuitenkin väistynyt. Maksaminen on muuttunut tietotekniikan ja maksutapojen kehittymisen myötä ja nykyisin maksuja hoidetaan yhä useammin sähköisesti. Korteilla maksaminen on yleistynyt vuosi vuodelta ja tätä nykyä Suomi onkin korttimaksamisen kärkimaita (TEM raportteja 2.2014).

Maksamisessa asiakkaiden palvelulla, maksamisen teknisillä järjestelmillä ja sovelluksilla sekä kaupan omilla toimilla on merkittävät roolit

Kaupan toiminnassa toimintojen sujuvuus, liikkeiden saavutettavuus sekä maksamisen helppous ovat asiakkaille tärkeitä seikkoja. Kaupan toiminta ja varsinkin maksaminen, niin kuin liiketoiminta laajemminkin, perustuu luottamukseen ja luottamuksellisuuteen. Asiakkaan täytyy pystyä luottamaan kauppaansa ja maksujen välittäjään. Joissakin maissa, kuten esimerkiksi Japanissa, asiakkaat luottavat enemmän kaupan omiin maksujärjestelmiin ja kortteihin kuin luottokorttiyhtiöihin ja pankkeihin. Onkin oivallettu entistä laajemmin, että kaupat voivat saada kilpailuetua luodessaan luotettavat, mahdollisimman sujuvat ja helppokäyttöiset maksamistavat kivijalka- ja verkkokauppoihin.

Kauppa-asioinnissa ja maksamisessa erilaisten teknisten laitteiden, kuten esimerkiksi älypuhelinten, rooli on kasvamassa ja käteisen rahan käyttö vähenemässä. Kaupan liiton äskettäin valmistuneen kuluttajien asiointia koskeneen tutkimuksen mukaan on nähtävissä, että mobiililaitteiden ja sovellusten käyttö ostamisessa kasvaa selvästi tulevaisuudessa. Tutkimuksen mukaan mobiililaitteilla tehdään varsinkin hinta- ja sijaintihakuja sekä lunastetaan alennuskoodeja, mutta lähivuosina myös mobiilimaksaminen lisää niiden käyttöä.

Kaupan liiton tutkimuksen mukaan tällä hetkellä vasta muutama prosentti kuluttajista käyttää mobiililaitteita maksamiseen. Tutkimuksen mukaan eniten – runsas viisi prosenttia – mobiililaitteita maksamiseen käyttävät kuluttajat, jotka ostavat miesten vaatteita. Selvää on, että järjestelmien yleistyessä myös niiden käyttö kasvaa nopeasti.

Kaupat ovat havahtumassa pikku hiljaa maksamisen muutokseen

Tuoreen kansainvälisen tutkimuksen mukaan kaupat ovat ottaneet hitaasti käyttöön uusia monikanavaisia maksutapoja. Syynä hitauteen on toisaalta järjestelmien kalleus ja toisaalta turvallisuuskysymykset. Kauppoja askarruttaa erityisesti maksuhuijauksilta suojautuminen.

Vasta pieni osa vähittäiskaupoista on ottanut täysimittaisesti käyttöön monikanavamaksut, jotka tarjoavat kitkattoman maksuelämyksen nykykuluttajalle, joka haluaa ostaa mihin aikaan tahansa ja hänelle sopivalla tavalla.

Tämä käy ilmi uudesta PCM Researchin ja ACI Worldwiden julkaisemasta raportista (Kaupan liitto 11.5.2016).

Raportin mukaan vain 21 prosentilla tutkimukseen osallistuneesta 100 brittiläisestä, eurooppalaisesta ja pohjoisamerikkalaisesta vähittäiskaupasta on käytössään maksuohjelma monia eri kanavia myöten tuleville maksuille. Melkein puolella eli 46 prosentilla vastaajista ei ollut aikomusta ottaa tällaista ohjelmaa käyttöön lähimmän vuoden sisällä. Näin todetaan Kaupan liiton tiedotteessa, jossa on siteerattu Retailing -verkkolehteä. Syy monikanavamaksujen hitaalle käyttöönotolle oli useimpien vastaajien mukaan se, että vaadittavia muutoksia ei ole helppo toteuttaa kannattavasti. Toisena pääsyynä mainittiin vaikeus saada rahoitusta uudistuksille.

Monikanavamaksut otettaisiin tutkimuksen mukaan mieluiten käyttöön ostopalveluna SaaS (Software as a Service) -periaatteella, eikä omin voimin toteutettuna. Muutoksen hitauteen vaikuttavat toisaalta maksujen monimuotoisuus ja toisaalta maksamisen tietoturvavaatimukset sekä erilaisten maksuhuijausten kasvava määrä.

Tekniset maksujärjestelmät kisaavat kovasti tulevaisuuden markkinaosuuksista

Kaupan maksujärjestelmiä tarkasteltaessa vaikuttaa siltä, että eri toimijoilla on peruslähtökohdiltaan samantyyppinen toimintamalli ja kilpailu järjestelmien välillä tulee olemaan jatkossa todella kovaa.

Kehittyvissä maksupalveluissa ja maksualustoissa voidaankin tunnistaa kaksi päämallia:
Yhtäältä kisassa ovat mukana mobiilimaksaminen ja kuluttajille suunnatut mobiili- ja lähimaksupalvelut kuten esimerkiksi Android Pay, Samsung Pay ja Apple Pay.

Toisaalta suosiosta kisaavat maksunvälittäjämallit, kuten esimerkiksi PayPal, Stripe ja WePay. Näissä malleissa maksunvälittäjät hoitavat käytännön maksuliikenteen ja asiakaspalvelun palvelualustojen välillä vaikka itse maksu tapahtuukin kaikissa näissä palveluissa usein luottokorteilla.

Selvää on, että järjestelmästä riippumatta myös pankeilla on jatkossakin rooli toisaalta asiakkaiden tilien hallinnoimisessa ja hankintojen rahoittamisessa ja toisaalta rahaliikenteen välittämisessä ja luottokorttiliiketoiminnassa. Mallista riippumatta maksamisessa eri toimijoiden, kuten kauppojen, erilaisten rahoitus- ja välitysorganisaatioiden sekä teknisten järjestelmien yhteen toimivuus on erittäin tärkeätä. Selvää on, että maksumallista riippumatta asiakkaat suosivat järjestelmää, joka on luotettava, sujuva ja helppokäyttöinen. Näitä nykyisen maksamisen ”arvoketjun” mullistajia on jo monella käytössä taskussaan, vaikkapa suositun uber -liikkumispalvelun myötä.