Kiitokset kaikille asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneille, vastaajia oli peräti 304. Antamanne runsas palaute palvelualttiudestamme, osaamisestamme ja tuotteemme hyödyistä auttavat meitä kehittämään toimintaamme. Asiakastyytyväisyys on meille kilpailuetu, jota haluamme vaalia. Yhdeksän kymmenestä vastaajasta suosittelisi Maestroa, mistä olemme ylpeitä. Taso on korkea kovasta kasvusta ja siihen liittyvistä kasvukivuista huolimatta. Toki löytyy asioita, jotka eivät ole toivotulla tasolla ja joihin aiomme puuttua rivakasti.

Tutkimuksen taustatiedot

Tutkimukseen vastasi 304 henkilöä. Vastaajista 40 % oli kaupan alan eri sektoreilta, 19 % tilitoimistosektorilta ja loput 41 % jakautuu monelle eri toimialalle. Vastausten määrän ja vastanneiden yrityksien kokoluokkajakauman perusteella tutkimuksen tuloksia voi pitää riittävän luotettavina johtopäätöksiämme ajatellen.

Yhdeksän kymmenestä suosittelisi Maestroa – iloinen asia henkilöstöllemme

Kannaltamme erityisen tärkeä tieto on suosittelijoiden määrä. Peräti 87 % vastanneista suosittelisi Maestroa muille yrityksille. Kaupan alan vastaajien (89 %) ja tilitoimistosektorin vastaajien (91 %) keskuudessa suosittelijoiden osuus on isompi kuin muilla toimialoilla (84 %). Tähän on luonnollisin selitys se, että vastaajaryhmä muut toimialat sisältävät sellaisiakin sektoreita, jotka eivät ole enää Maestron kohderyhmäajattelun kärjessä.

Yleistyytyväisyys hyvää tasoa – parannettavaa löytyy myös

Yleistyytyväisyyttä mitattiin muutamista eri näkökulmista arvosana-asteikolla 1 - 5. Yleistyytyväisyys oli hyvää tasoa, arvosanaksi tähän annoitte 3,8. Palvelualttiutemme sai yleisarvosanaksi 4,0. Tulosta voi pitää hyvänä. Ja haluamme säilyttää jatkossakin vähintään tämän tason.

Saavutettavuudesta annoitte yleisarvosanaksi 3,5. Tässä on siis kehitettävää. Saavutettavuus oli kompastuskivemme edellisessäkin mittauksessa. Tämän luvun parantamiseksi olemme reagoineet rekrytoimalla viimeisen kahden vuoden aikana runsaasti uusia asiantuntijoita asiakaspalveluun ja käyttöönottoihin. Kova kasvu ja esimerkiksi Sepa-projekti ovat kuitenkin pitäneet meitä edelleen kiireisinä. Tulemme ponnistelemaan saavutettavuuden parantamiseksi, ja tavoittelemme seuraavassa mittauksissa tästä arvosanaa 4,0.

Asiantuntemuksen osalta annoitte meille arvosanan 4,1. On hienoa, että asiantuntemustamme arvostetaan ja että koette henkilöstömme osaavan asiansa. Tästä pidämme jatkossakin kiinni.

Kun sana on vapaa – saa sitä mitä ansaitsee

Saimme runsaasti ruusuja ja vähän risujakin. Tässä listaa ruusuista ja risuista vapaamuotoisista kommenteistanne kerättyinä. Luku luonnehdinnan perässä tarkoittaa mainintojen määrää. Listaan on otettu kaikki kommentit, joissa oli vähintään kaksi mainintaa.

Mielikuva yrityksestä ja palvelusta:

Mielikuva tuotteista:

Vapaista kommenteista löytyvät kehityskohteemme vaivattomasti. Palvelumme saavutettavuus tulee laittaa parempaan kuntoon, jolloin kohotamme varmasti tyytyväisyyttänne. Muutama olemassa olevista asiakkaista kokee, ettei heistä huolehdita tarpeeksi. Tämä on sekä aktiivisen asiakasviestinnän että henkilökohtaisten kontaktien kautta parannettavissa.

Asiakastyytyväisyys on Maestrolle kilpailuetu – ensi vuosi asiakastyytyväisyyden teemavuosi

Olemme iloisia, että palaute on ollut voittopuolisesti näin positiivista. Mutta haluamme nöyränä ja aktiivisesti parantaa asioita, jotka aiheuttavat tyytymättömyyttä. Olemme käsitelleet tämän tutkimuksen tulokset koko henkilöstön kesken. Samalla keräsimme tietoa henkilöstöltä heidän kokemistaan asiakastyytyväisyyttä alentavista asioista. Yhdistämällä palautteenne ja henkilöstömme kokemukset saamme selkeät kehityskohteet nimetyksi ja kehitystyön käyntiin.

Lupaan, että kuulette näistä kehityshankkeista ensi vuoden aikana. Tavoitteemme seuraavassa mittauksessa on saada yleistyytyväisyydessä arvosanaksi vähintään 4,0 ja suosittelijaosuudeksi 90 % vastanneista.

Ystävällisesti

Turo Puittinen

toimitusjohtaja